M.Serge Gurvil Directeur Général Diamal : “La différentiation par l’approche clientèle“
La progression de 80% réalisée par Diamal en 2007 par rapport à 2006, est le début des résultats d’une stratégie dont le facteur humain est l’élément essentiel. C’est de cela que nous parle dans cet entretien, M. Serge Gurvil, Directeur Général.
Le mensuel de l’Automobile:
Pouvez-vous nous dresser un bilan global de l’année 2007 ?
M. Serge Gurvil:
Nous ne pouvons qu’être satisfait de notre évolution lors de cette année 2007 puisque nous avons enregistré une progression de 80% des volumes de ventes, ce qui représente le double de la progression du marché toutes marques confondues. Nos marques ne cessent d’engranger un capital sympathie de plus en plus important et cela est illustré par leur fort dynamisme, d’une part et d’autre part , par une communication adaptée et des actions commerciales soutenues ainsi qu’un dispositif après vente efficace, en constante amélioration, qui absorbe des flux en nette croissance. Notre bilan est satisfaisant car je considère que le volume de 25143 ventes que nous avons réalisés, nous positionnent en leader du marché du véhicule particulier qui est un marché de conviction, cela veut dire que ce sont les clients particuliers, qui sont convaincu par nos produits et service, qui nous choisissent et nous font confiance. Il est évident que dans ce résultat, Chevrolet tient une position dominante, ce qui est logique au regard de ses caractéristiques propres et de son potentiel encore à exploiter. Suzuki de son coté commence à se faire sa place et son résultat de 1144 me conforte dans la vision que je me fais de son avenir proche. Cette marque va se déployer au fur et à mesure grâce à sa gamme fort séduisante composée de modèle récent et moderne avec une qualité irréprochable. Concernant Opel, une nouvelle stratégie est mise en œuvre basée sur une qualité de service dédiée et une représentation digne des standards de la marque. Pour ce qui est d’Isuzu, et comme cette marque est à vocation utilitaire, je dirais que ma satisfaction réside dans le fait qu’elle se distingue par sa fiabilité totale. Les clients, qui sont des connaisseurs, sont d’ailleurs les premiers à le constater.
Au-delà de l’évolution des marques que vous avez en charge, quelle est celle de Diamal ?
Diamal et les marques que nous distribuons connaissent une évolution similaire. Ce sont des entités liées par le même destin puisque mues par les mêmes convictions : Celles qui consistent à faire de notre métier une source de motivation pour une meilleure approche de notre environnement. Ce dernier ne doit plus être considéré comme seulement un marché où le seul et unique objectif est de vendre. Notre démarche se veut désormais plus humaine avec une prise en charge effective des préoccupations des clients afin que ces derniers se sentent ou ressentent qu’ils appartiennent à une forte identité, à une « famille », où au moins qu’ils soient familiers à nos collaborateurs qui restent les premiers vecteurs de transmission de notre philosophie. Cette dernière que j’appelle « la passion du client » se veut plus juste et plus équitable, ce qui a pour conséquence d’annuler tout éventuel contentieux. Il faut savoir que le client peut parfois avoir raison et à ce titre il faut être sincère en reconnaissant l’erreur de l’entreprise, c’est ce que j’appelle le sens de l’équité. Pour cette nouvelle année 2008, nous ferons en sorte à nous différencier de la concurrence par notre professionnalisme dans le domaine de la relation avec nos clients. Dés cette année, Chevrolet a déjà commencé à mettre en œuvre le « GM Difference » chez Diamal, même si nous respectons depuis plusieurs années le programme du groupe CFAO appelé Clio. Mais personnellement, je souhaite aller plus loin encore, en tenant compte davantage des caractéristiques de la personnalité Algériennes de nos clients. Cela veut dire que notre démarche doit être conforme aux meilleurs standards du métier de la distribution automobile. Aussi nous nous devons d’être capable de tisser une qualité de relation avec les clients « à l’algérienne ». C’est pour cela que nous expliquons à nos collaborateurs que parfois le geste…, le bon geste rend la parole inutile. L’attitude idéale à avoir est celle qui permet aussi un dialogue constructif avec le client, quel que soit le niveau de la relation avec lui. Ainsi la solution trouvée sera le plus souvent celle qui devait être adoptée, quelle soit commerciale ou technique.
Pour réussir une action de cette envergure, pensez-vous disposer d’assez de compétences ?
C’est effectivement un des aspects qui aurait pu freiner notre démarche, mais je peux vous dire que nous avons largement anticiper en multipliant les formations au bénéfice du personnel. Ces formations en internes où sous-traitées, mettent le plus souvent l’accent sur l’accueil, la disponibilité, le service et la convivialité. Afin de mesurer le niveau de notre progression, nous continuerons à utiliser nos questionnaires écrits mais nous mettrons aussi en place un centre d’appel qui se chargera de récolter l’information chez nos clients mensuellement, par un contact direct. Cela nous permettra d’évaluer le niveau de satisfaction de la clientèle, en vente et en après vente, y compris celle du réseau. Le volet formation prendra dés ce mois de janvier une nouvelle dimension avec l’inauguration de notre centre de formation technique de Bab Ezzouar avec la coopération du GNFA, un organisme français reconnu pour ses compétences en la matière. Ceci étant, il faut savoir que nous comptons aujourd’hui un effectif de 275 collaborateurs dont une cinquantaine a été recrutée au courant de l’année 2007, parmi eux il n’y a que six étrangers. Ce personnel, malgré des qualifications reconnues, doit être soutenu par des cycles de formation afin de lui permettre une certaine polyvalence et une capacité d’analyse, de compréhension et d’expression signes d’un accomplissement et d’un équilibre individuel qui rejaillit positivement sur l’entreprise.
Depuis quelques temps déjà, vous multipliez les inaugurations de nouvelles infrastructures, en ce mois de janvier c’est au tour du site de Bab Ezzouar de débuter son activité, pouvez-vous nous en parler ?
Comme je vous l’ai dit tout à l’heure, le client doit être au centre de nos préoccupations. Nous faisons donc ce que nous disons en élargissons notre dispositif par la réalisation de nouvelles infrastructures. Après les showroom de Suzuki et d’Opel, voilà donc un nouveau site à Bab Ezzouar dédié à Chevrolet et Opel. Il s’étale sur une superficie de 12800m2, peut accueillir jusqu’à 12 véhicules dans le showroom, dispose d’un parking de 190 places et d’un service rapide séparé pour chacune des deux marques. Ce site est peut être le plus visible et le plus moderne de la profession. Nos investissement ne s’arrêtent pas là puisque nous prévoyons d’inaugurer notre succursale d’Oran dés le début de l’été. Cette succursale à la conception ultramoderne disposera d’un showroom de 1800m2 et d’un grand centre de maintenance. Les sites existants vont connaître des rénovations pour les adapter à notre dimension, comme celui de Dar El Beida qui sera revu en profondeur. Ces actions visent à donner une image plus conforme aux standards de nos marques et davantage de notoriété, mais aussi permettre une meilleure fonctionnalité pour accueillir toujours plus de visiteurs et de clients dans de bonnes conditions. Dans ce vaste programme d’investissement, le réseau de distribution n’est pas oublié puisque des actions sont entreprises pour le tirer vers le haut en terme de standards et de respect de la charte de chacune de nos marques.
En tant qu’acteur majeur du marché, quel bilan faites-vous des actions de l’association des concessionnaires (AC2A) ?
Sans prétendre tirer un quelconque bilan du travail de l’association des concessionnaires, je constate que notre structure de représentation est devenu un interlocuteur écouté et respecté. M.Bairi qui préside l’AC2A fait un travail remarquable depuis sa prise de fonction. Mais concrètement, pour aplanir tous les problèmes liés à notre activité, il faut beaucoup de temps en raison de la difficulté de la tâche et de son importance. Notre association a en face plusieurs interlocuteurs, représentants les pouvoirs publics, auxquels elle soumet des propositions en fonction de chaque sujet traité. Ce travail de concertation finira par porter ses fruits dans un proche avenir car une réelle volonté existe chez tout un chacun, particulièrement chez les autorités qui ont à cœur de voir de vrais professionnels activer dans ce noble métier.
Pouvez-vous nous parler de vos objectifs 2008 ?
2008 sera pour Diamal une année de confirmation de notre pénétration du marché. Nous comptons progresser dans tous les domaines de notre activité, quelle soit commerciale, technique. Le programme de formation que j’ai évoqué contribuera à mon sens efficacement pour consolider nos acquis et aller de l’avant. Comme vous le savez, nous avons manqué de quelques 2000 véhicules en 2007, je pense que cette situation nous ne la vivrons pas en 2008. Aussi, nous axerons nos efforts sur la disponibilité de la pièce de rechange et sur l’amélioration de la qualité de service. En somme cette année sera certainement celle des clients qui restent au coeur de nos préoccupations.
Pour finir cet entretien, je souhaiterais connaître votre plus grande satisfaction ?
Sans doute celle de voir l’ensemble du personnel de Diamal et du réseau de distribution adhérer à la philosophie du groupe qui consiste à respecter les engagements pris et à tendre, au quotidien, vers davantage de qualité. Pour traduire cela concrètement sur le terrain, il faut être imaginatif, ambitieux et généreux ! Il faut être méthodique et soucieux du détail, cela n’empêche pas le respect, la bonne humeur et la convivialité. C’est à ces valeurs, force de Diamal, qu’adhèrent nos collaborateurs pour faire de notre groupe une solide entreprise qui assume sa responsabilité sociale.
